Blog
Porady dla hotelarzy
By odnieść sukces w swojej branży, należy znać swojego klienta. W przypadku branży noclegowej są to Goście. Rezerwując nocleg chcą otrzymać coś znacznie więcej niż “dach nad głową”.
Jeśli znasz oczekiwania Twoi Gości i wiesz, jak się z nimi komunikować, lepiej dostosujesz swoja ofertę pod konkretne typy.
Każdy człowiek jest oczywiście indywidualną istotą i grupowanie ich jest sporym uproszczeniem. Można jednak wyróżnić trochę cech wspólnych takich Gości.
Jakie mają oczekiwania poszczególne grupy, jak ich poznać i jak dopasować swoją ofertę? Przeczytasz w tym artykule.
Obecnie mówi się, że istnieją równolegle trzy generacje: pokolenie Z (najmłodsze), pokolenie Y (pośrednie), pokolenie X i boomersi.
Zacznę “od środka”, czyli pokolenia Y. Tym mianem określa się osoby, które wchodziły w dorosłość na przełomie wieków.
To osoby urodzone w latach 80 i 90. Swoje lata młodzieńcze spędziły biegając po dworze, pamiętają czasy i życie, gdy nie było smartfonów.
To grupa mocno zapracowana, zorientowana na konkretne korzyści. Cenią sobie wszystkie udogodnienia oszczędzające czas.
Kupują pakiety pełnego wyżywienia, korzystają z wycieczek fakultatywnych i atrakcji dostępnych w obiekcie.
Dla takich osób ważna jest jasna komunikacja i łatwość dokonania rezerwacji. Gdy mają czas, lubią zadzwonić do obiektu, wynegocjować zniżki, ale docenią też możliwość rezerwacji na stronie internetowej, np. wieczorem, po pracy.
Przekonasz ich, pokazując konkretne korzyści i planując czas, prezentując ofertę np. na Facebooku. To osoby, które chętnie zapisują się do newsletterów i programów lojalnościowych, wykorzystaj to, oferując im zniżki i pakiety pobytowe.
Nie ma jasno sprecyzowanych dat, a wręcz mówi się, że “boomers” to stan umysłu. I coś w tym jest 🙂
To osoby głównie po 50 i te, zbliżające się do emerytury, ale jeszcze bardzo aktywne. Tacy Goście lubią maksymalnie wykorzystać pobyt, korzystając z atrakcji obiektu i zwiedzając okolicę.
Grupa tych osób zwraca szczególną uwagę na obsługę klienta oraz możliwość porozmawiania z recepcją. Chętnie wybierają oferty specjalne, które poza posiłkami, zawierają też organizację czasu wolnego.
To osoby, które wolą zjeść w hotelowej restauracji niż na mieście, korzystają z pakietów SPA, wolą zamówić wino do pokoju, niż iść kupić je w “Żabce”.
Tworząc ofertę dla takich osób pamiętaj, by używać języka dostosowanego do tej grupy. Przygotuj papierowe mapki, ulotki, przewodniki, które będą mogli zabrać ze sobą, a zyskasz lojalnych i powracających Gości.
Czyli generacja Z. To młodzi dorośli oraz nastolatkowie. Mimo, iż duża część osób nie ma jeszcze 18 lat, mają ogromne znaczenie na decyzje rodziców. To osoby urodzone po 2000 roku, które nie znają czasów, gdy w domach nie było komputerów, smartfonów i internetu.
By zyskać sympatię tego pokolenia musisz być obiektem nowoczesnym. Z netflixem i dobrze działającym internetem.
Takie osoby bardzo zwracają uwagę na stronę internetową obiektu, rezerwują online, sprawdzają opinie. Dużą uwagę przykładają do wyglądu i wystroju wnętrz, bo będąc w obiekcie robią sporo zdjęć i zamieszczają je w social media.
Są też bardzo podatni na przekaz i wizerunek marki w internecie, w szczególności, co mówią influencerzy i spójność z wyznawanymi wartościami (np. politykę hotelu wobec zwierząt i osób lgbt).
Tworząc dla nich ofertę zadbaj o swoją stronę internetową, koniecznie dodając na nią silnik rezerwacji Booking Engine. Do takich osób dotrzesz promując swój obiekt na Instagramie i Tik-Toku.
Czyli gdy dwa pokolenia, a czasem nawet i trzy, spotykają się na jednym wyjeździe.
Ta grupa jest skłonna zarezerwować pobyt na dłużej. Rodziny rzadko wybierają pobyt na jeden weekend, bo spakowanie dzieci i zorganizowanie takiego wyjazdu wiąże się ze sporym nakładem pracy. Wyjeżdżają więc rzadziej, ale na dłużej.
Obowiązkowym wyposażeniem pokoju jest lodówka i czajnik w pokoju, dobrze gdy znajdzie się też mikrofalówka.
Jako, że spotykają się tutaj różne pokolenia, dobrze, by aktywności były dostosowane do każdego z nich.
Rodzice młodszych dzieci zapłacą więcej za miejsce z animacjami dla dzieci. Taki animator potrafi sprawić, że dzieci będą świetnie się bawić, a rodzice zyskają trochę czasu dla siebie.
Dopasuj więc swoją ofertę do dzieci i nastolatków, a skradniesz serce rodziców.
To podróżnicy, którym do szczęścia często wystarczy dach nad głową. Ale lubią udogodnienia. Są skłonni zapłacić więcej za możliwość późniejszego wykwaterowania i dobrą lokalizację. Najczęściej podróżują w parze, często rezerwują nocleg na jedną dobę i na ostatnią chwilę.
Takie osoby zazwyczaj są zaznajomieni z nowoczesną technologią, więc doceniają wszelkie udogodnienia jak bezobsługowe recepcje i klucze elektroniczne (używające zamków elektronicznych).
Dotarcie do takich osób może być sposobem na uzupełnienie 1-2 dniowych luk w kalendarzu.
To osoby, które podróżują zazwyczaj tylko podczas wakacji. Mogą być to pary, grupy znajomych, ale też całe rodziny.
Rezerwują pobyt zazwyczaj 4-7 dni i rzadko wracają drugi raz w to samo miejsce.
Takich Gości możesz zachęcisz ciekawymi promocjami first minute i atrakcjami w obiekcie.
Doceniają komfortowe wyposażenie pokoi, dostęp do restauracji i kawiarni na miejscu. Nie
bez znaczenia jest tutaj szybki internet i miejsce do pracy, np. biurko.
Takie osoby cenią sobie spokój i ciszę, dlatego ich pokoje powinny być z dala od pokoi rodzinnych i wszelkich sal i placów zabaw.
Jeśli raz zyskasz sympatię takiej osoby, możesz mieć pewność, że wracając ponownie wybierze Twój obiekt.
To osoby szukające przede wszystkim spokoju. Czasem miejsca do pracy na tzw. workation, a czasem na odpoczynek.
Największe znaczenie ma tutaj położenie obiektu - wśród natury, z dużą ilością zieleni. Lubią wszelkie działania na rzecz ekologii i poprawy dobrostanu zwierząt. Dużą uwagę też przykładają do wystroju - wnętrza z naturalnymi materiałami, kwiaty, stonowane kolory ziemi.
Chętnie zapłacą za wyżywienie złożone z regionalnych, ekologicznych produktów.
Goście, którzy lubią piękne wnętrza, zwracają uwagę na wystrój i obrazy na ścianie, oczekują dodatkowych usług typu room-service.
Dla nich cena ma drugorzędne znaczenie. Liczy się prestiż.
Takie osoby są wyczulone na obsługę klienta i szczegóły. Zadbaj więc, by czystość w pokoju była perfekcyjna, a pościel, ręczniki, szlafroki były najwyższej jakości.
Takie osoby zanim dokonają rezerwacji dokładnie sprawdzają obiekt i jego opinie w internecie. Często są to Goście z polecenia.
Kierując ofertę do takich osób skup się na niezwykłych doznaniach, jakie doświadczą wypoczywając w Twoim obiekcie. Zniżki i rabaty, do nich zwyczajnie nie trafią.
Mając wiedzę o Gościach można lepiej dostosować do nich swoją ofertę. Niektóre typy, w naturalny sposób się wykluczają. Popatrz na swoją ofertę z boku - czy jest ona skierowana do grupy, do której chcesz dotrzeć? Wystarczająco mocno podkreślasz zalety i korzyści?
Jeśli Twoim “targetem” są rodziny z dziećmi to mamy przygotowany poradnik, jakie udogodnienia pomogą przyciągnąć ich do Twojego obiektu. Możesz go pobrać już teraz.
