Wyeliminuj 6 zabójczych błędów, przez które tracisz gości.
Prowadzisz swoją obiekt noclegowy i zastanawiasz się co zrobić, żeby mieć więcej rezerwacji? Może należy zadać sobie pytanie: czego nie robić, żeby mieć więcej rezerwacji?
Często skupiamy się na brnięciu w dane działania, które mimo wysiłków nie przynoszą oczekiwanych efektów. Z myślą, że jeszcze chwila i przecież musi zadziałać. Np. w przypadku kampanii marketingowych, czy reklamowych.
Może więc na początek skupić się na tym, co chcemy reklamować, zanim zaczniemy to robić?
Przyjrzyj się, co oferuje Twój obiekt i dla jakiej grupy klientów chcesz kierować swoją ofertę.
Stawiasz na rodzinne wakacje, czy pobyty biznesowe? W większych obiektach możesz skupić się na wszystkich grupach turystów, pamiętając, żeby nikogo nie pominąć.
Jeśli przykładowo, Twój obiekt nastawiony jest na pobyty rodzin z dziećmi, to należy to koniecznie wyróżnić w ofercie.
Przede wszystkim musisz myśleć o tych rodzinach z dziećmi (wzięłam to za przykład), wejść w ich “rolę” i zobaczyć czego potrzebują.
Do atrakcji, które możesz wyświetlić w formie listy, jak sala zabaw, gry i plac zabaw, dodaj jedno, dwa zdania i napisz o relaksie i wytchnieniu jakie zyskują rodzice w obiekcie, który zapewnia takie atrakcje dzieciom.
W ten sposób mama, która będzie szukała wyjazdu dla swojej rodziny (czy tata), od razu wizualizuje sobie ten błogi stan odpoczynku, gdy np. dzieci zajmą się na placu zabaw, a oni będą mogli relaksować się na leżakach tuż obok.
Uwierz mi, tego potrzebuje każdy rodzic - pisząc o korzyściach w ten sposób, goście zapragną odpocząć właśnie u Ciebie.
Jednym słowem klienci chcą TO zobaczyć, podczas czytania oferty. Chcą zobaczyć siebie u Was, zanim jeszcze przyjadą. Więc im to pokaż!
To chyba jeszcze większy błąd, niż ten pierwszy. Trochę się naoglądałam, więc uwierzcie mi, że “zdjęcia”, a zdjęcia to ogromna różnica.
Mój brat ma firmę, zajmującą się profesjonalnymi sesjami dla obiektów noclegowych. Często obserwuję metamorfozy obiektów, które z brzydkiego kaczątka zamieniły się w pięknego łabędzia.
I to nie tak, że brzydki obiekt jest nagle pokazany jako piękny - po prostu ładne obiekty mają nieładne zdjęcia.
Zdjęcia są bardzo często bagatelizowanym elementem marketingu obiektu, a są jego podstawą!
Zadaj sobie pytanie, czy obiekt którego wartość liczona jest w milionach, ewentualnie setkach tysięcy zł, może sobie pozwolić na słabe zdjęcia?
Wiadomo, że wiąże się to z dodatkowym kosztem, ale jeśli spojrzymy na to z innej strony - że odkładając sprawę zdjęć na później, nie tylko nie zyskujemy, ale cały czas tracimy - zaczyna to wyglądać zupełnie inaczej.
Współpracując z hotelarzami, często spotykam się z typowym stwierdzeniem, że zdjęcia są ok, przecież wszystko na ich widać. Uwierzcie mi - osobie, która niejedną stronę hotelową widziała i pracuje przy ich tworzeniu - zdjęcia mają ogromne znaczenie (jeśli nawet nie największe).
Jak już weszliśmy na temat zdjęć, to kolejnym etapem jest strona internetowa. Często nie zdajemy sobie sprawy, jak ogromny wpływ ma ona na sprzedaż, lub jej brak (i to tak naprawdę w każdej branży).
Dla wielu właścicieli obiektów, strona, którą mają od ponad 10 lat jest wystarczająca.
Można zrobić prosty test - wybrać nowszą stronę innego obiektu i porównać samemu - gdzie chętniej dokonasz rezerwacji? W którym obiekcie? Oczywiście przyjmując, że mają podobną ofertę i ceny.
Na chwilę obecną, biorąc pod uwagę postęp technologiczny, stronę internetową powinno się zmieniać max. co 5 lat.
W dzisiejszych czasach porządną stronę www dla hotelu, można zrobić za naprawdę przystępną cenę i nie musi to być koszt rzędu kilkunastu tysięcy złotych.
Kolejna sprawa (test) - jak sprawdzić, czy moja obecna strona jest wystarczająca? Należy otworzyć ją na swoim smartfonie. Mobilność to dziś podstawa - fundament dla sprzedaży.
Teraz każdy (poza pracą, jeśli jest związana z komputerami) używa telefonu częściej niż komputera. Pomijając fakt, że mało kto ma już komputer w domu, raczej jest to laptop.
Czy Ty szukając informacji na dany temat, nie sięgasz od razu po telefon?
Co tracimy bez rezerwacji on-line? Klientów. Tych klientów, którzy zdecydowanie wolą sami sprawdzić dostępny termin i kwotę za pobyt, a następnie dokonać rezerwacji. Tu mamy podobną sytuację, że nie tylko nie zyskujemy nowych klientów, ale często również tracimy tych, którzy już są wstępnie zainteresowani naszym obiektem. Taki klient, który wszedł na stronę bez możliwości rezerwacji on-line, poszuka sobie innego noclegu, gdzie będzie mógł zarezerwować sam, ponieważ:
Za kilka lat możliwość dokonania rezerwacji on-line będzie koniecznością. Postępy technologiczne idą do przodu, ludzie robią się bardziej “komputerowi”, bez telefonu nie wyjdą z domu.
Nie oznacza to jednak zaniku relacji z gościem. Dzięki temu, że Twój zdalny recepcjonista (moduł rezerwacji on-line) pracuje jak mróweczka 24/7 to Ty możesz się skupić właśnie na relacjach z gośćmi, którzy są w Twoim hotelu.
Dzięki temu, możesz lepiej o nich zadbać i sprawić, że będą chętnie do Ciebie wracać i polecać Twój obiekt znajomym!
Dzisiejsze moduły rezerwacji on-line (inna nazwa to Booking Engine), są na zaawansowanym poziomie i często sprzedadzą pobyt dokładnie w takich cenach, jak zrobiłaby to recepcja (tu nieskromnie mogę napisać że tak właśnie działa nasz silnik rezerwacji NFHotel).
Skąd wiem, że takie rzeczy się dzieją?
A no dlatego, że kilka lat pracowałam właśnie na recepcji. I jak wiadomo, zwłaszcza w mniejszych obiektach, zdarza się tak, że jedna osoba ma w obowiązkach więcej niż jedno zadanie.
Czyli np. recepcjonista w trakcie śniadań musi pomóc, czasami zrobi się większe zamieszanie i nie będzie w stanie odebrać telefonu.
Jak już oddzwonimy do gościa po jakimś czasie, często okazuje się, że nie jest już zainteresowany rozmową z nami, albo dokonał rezerwacji w innym miejscu. Wiem z doświadczenia.
Oczywiście najlepiej zawsze mieć tyle personelu na zmianie, żeby zawsze było komu odebrać telefon. Jeśli nie zawsze jest to możliwe - koniecznie zadbaj o to, aby mieć na stronie rezerwację on-line.
Wtedy część turystów sama sprawdzi interesujący ich termin i kwotę i będą mogli dokonać rezerwacji. Lub sprawdzi, że w danym terminie nie ma już wolnych pokoi i nie będzie dzwonić z tym pytaniem i zajmować linii komuś, kto może akurat chciał zarezerwować.
Powiecie pewnie: “tak, a jakby taki klient zadzwonił to zaproponowałbym mu inny termin” - oczywiście, że jest to naturalny ruch i Twój zdalny recepcjonista też to wie i nie zapomni poinformować o przykładowych innych wolnych terminach 🙂
Tak naprawdę mogę tu powielić tekst z punktu nr 5. Wiąże się to dokładnie z tym samym, czyli gdy recepcjonista ma inne obowiązki, poza pracą na recepcji.
Wyczytałam w mądrych artykułach, że odpowiedź na maila w ciągu 5 min może zagwarantować sukces. Wiadomo, jest w tym dużo prawdy.
Weźmy przykład: szukam noclegu, znajduję interesującą mnie ofertę i piszę maila z zapytaniem.
Jeśli odpowiedź przyjdzie do mnie w ciągu 5 min, gdy jeszcze “siedzę w mailach” istnieje dużo większe prawdopodobieństwo, że dokonam rezerwacji od razu, bo jestem bardzo nastawiona na wyjazd.
Jeśli odpowiedź przyjdzie do mnie jutro, to prawdopodobieństwo, że do tego czasu zarezerwuję w innym miejscu będzie wysoka, albo już "ostygnę" z chęci wyjazdu i będę weryfikować więcej ofert.
Tu znowu z pomocą może przyjść możliwość dokonywania rezerwacji on-line. Pamiętajmy, że w dalszym ciągu część ludzi będzie do nas dzwonić i wysyłać maile i szybka reakcja = większa szansa na sukces (rezerwacje).
Podsumowując punkt 5 i 6 - jeśli Twój recepcjonista nie ma dodatkowych obowiązków, a mimo to telefony nie są odbierane i maile nie są odpowiadanie na bieżąco, to czas najwyższy skontrolować pracę tej osoby.
Twoja oferta w internecie to w dzisiejszych czasach Twój najlepszy sprzedawca. Dołóż wszelkich starań, by zachęcała do przyjazdu, dbając o ładne zdjęcia i zachęcające opisy. Bardzo ważna jest strona internetowa - jej wygląd oraz możliwość rezerwacji online.
Gdy gość jest już zdecydowany - należy poprowadzić proces rezerwacji do końca. Czyli odebrać telefon, odpowiedzieć na wiadomość.
Jeśli masz Booking Engine z rezerwacją na stronie - NFHotel wyśle do Gościa e-maila automatycznie. Z informacja o rezerwacji, kwocie zadatku, numerem konta lub linkiem do szybkiej płatności.
I jak, popełniasz któryś z tych błędów?
