Jak odpowiadać na opinie Gości na Booking? I każdym innym portalu.

By Twoja odpowiedź na opinię Gościa na Booking została zaakceptowana, musi spełniać kilka dość istotnych czynników. Czego nie można?

1. Pisać treści niewłaściwych, dyskryminujących i obraźliwych
2. Zachęcać Gości do rezerwacji z pominięciem serwisu Booking
3. Oferować zniżek, rabatów i proponować dołączenie do programu lojalnościowego
4. Przekazywać danych do obiektu (e-mail, nr telefonu)
5. Podawać nazwisko Gościa i pozostałe dane osobiste
6. Podawać imię Gościa, jeśli opinia została złożona anonimowo
7. Krytykować Booking.com 🙂
8. Wspominać konkurencję (np. Airbnb, Expedia itp.)
9. Zawierać adres Twojej strony internetowej
10. Kwestionować zasadność opinii
11. Krytykować prawo Gościa do anonimowości
12. Prosić Gościa o zmianę lub usunięcie opinii

O tym, dlaczego warto odpowiadać także na pozytywne opinie na Booking, mamy osobny post na blogu. Możesz ograniczyć się do prostego “Dziękuję”, zachęcam jednak by przyjąć strategię, która zachęci Gości do powrotu, a pozostałych do wybrania Twojego obiektu.

Czytaj i personalizuj

Każdy z nas lubi czuć się wyjątkowo. Dlatego możliwie jak najdokładniej personalizuj swoją odpowiedź. Przeczytaj, co Gość napisał, co pochwalił i podziękuj za komplement.

Przykład: Gość chwali obsługę klienta.

Odpowiedź: Bardzo dziękuję za pozytywną opinię. Zawsze miło nam czytać, gdy Goście chwalą naszą obsługę. Staramy się jak możemy, by nasi Goście czuli się jak najlepiej i cieszymy się, że jest to doceniane.

Podkreślaj korzyści

Pamiętaj, że odpowiedź na opinię piszesz nie tylko dla Gościa, który ją wystawił, ale też dla przyszłych Gości. To świetna okazja na podkreślenie zalet Twojego obiektu.

Przykład: Gość chwali świeże śniadania.

Odpowiedź: Bardzo mi miło, że pobyt u nas się podobał. Sekretem naszych pysznych śniadań są lokalni dostawcy, którzy piękną dla nas pyszne pieczywo i dostarczają produkty. Dziękuję za opinię i zapraszam ponownie.

Skupiaj się na pozytywach i dziękuj

Tak mamy już w głowie poukładane, że na 5 zalet i 1 wadę dotrze do nas co? Tak, najgłośniej wybrzmi wada. Pomiń to w swojej odpowiedzi, podkreśl korzyści. Nie skupiaj się na szczegółach.

Zaproś ponownie

Skoro Gość jest zadowolony, naturalnym jest zaproszenie na ponowny pobyt. Budowanie lojalności to najlepszy sposób na powracających Gości.

Pamiętaj tylko, że w odpowiedzi na opinię na Booking nie możesz wspominać o pakietach dostępnych na Twojej stronie, ani dawać zniżek.

Opinie negatywne  możemy podzielić na te obiektywne (czyli rzeczywiście coś się zadziałało, co mogło wpłynąć na odczucia Gościa) i na te subiektywne (gdy Gość pisze, że wystrój mu się nie podoba, że lokalizacja nie taka, za dużo ludzi na basenie itp.).

Podziękuj

Mimo, iż dziękowanie za niepochlebną opinię jest ostatnim na co masz ochotę, nie zapomnij o celu. Nie piszesz jej dla siebie, tylko dla Gości - zapomnij więc o udowadnianiu, że masz rację.

Odpowiadasz na negatywną recenzję na Booking, by  zminimalizować wpływ tej opinii na odbiór Twojego obiektu i ją “złagodzić”. 

Czasem dobra odpowiedź na opinię negatywną Gościa ma lepszy wpływ, niż opinia pozytywna.

Zatem zacznij od podziękowania, że Gość poświęcił swój czas.

Trzymaj nerwy na wodzy

Odpowiedź powinna być miła i bez negatywnych emocji. Nawet jeśli zarzuty są irracjonalne.

To, czy reagujesz impulsywnie i odpowiadasz z dużą dawką złości pozostali Goście odbiorą jako agresywne.

Staraj się, by odpowiedź była zatem rzeczowa, obiektywna, bez negatywnego ładunku emocjonalnego. Najgorsze co możesz zrobić, to oskarżać Gościa, że nie powinien tak się czuć, czy że jego opinia jest bezzasadna.

Szanuj swoich Gości. Nawet, gdy wiesz, że może nie mają racji.

Przeproś i zaproponuj rozwiązanie problemu

Jeśli możesz problem rozwiązać, koniecznie napisz o tym w odpowiedzi na opinię Gościa. Podkreślając, w jaki sposób zostanie to naprawione. Tym bardziej, gdy już sprawa jest wyjaśniona. 

Pokażesz wtedy, że nie puszczasz mimo uszu zgłaszanych uwag i nowy odwiedzający nie doświadczy tego samego.

Irracjonalne wymagania? Wyjaśnij

Zawsze znajdzie się Gość, który chciałby, aby śniadania były od 6 lub do 12. Gdy takich Gości jest sporo - może warto zastanowić się nad zmianą oferty?

Jeśli są to pojedyncze przypadki, zawsze możesz zaoferować dodatkowo płatną usługę - przygotowanie kanapek lub tzw. późne śniadanie.

Mając wybór, Goście przestaną komentować, bo będą mieć poczucie, że “zgodzili” się na warunki. W razie czego, zawsze można to podkreślać w odpowiedzi, że szkoda, że Gość nie skorzystał z dostępnej opcji.

No dobrze, a co gdy Gościowi nie podoba się wystrój? Gdy okolica mu nie odpowiada? Gdy Twój obiekt przyjmuje rodziny z dziećmi i to właśnie przeszkadza?

Wyraź smutek i zamień to na korzyść.

Przykłady:

• Gdy nie podoba się wystrój:“Bardzo dziękuję za wystawienie opinii. Przykro mi, że nie trafiliśmy w Pana gust. Mam jednak nadzieję, że nasze pyszne śniadania i wspaniała lokalizacja to to, co sprawi, że odwiedzi nas Pan ponownie. Serdecznie zapraszam.”
• Gdy przeszkadza hałas dzieci:“Dziękuję za opinię. Nasz obiekt jest przyjazny rodzinom, posiadamy dużo atrakcji dla najmłodszych i jesteśmy dumni z tego, że dzieci świetnie się bawią. Rozumiem jednak, że niektórym Gościom, głośne śmiechy i zabawy mogą przeszkadzać. Serdecznie zapraszam jesienią - po sezonie jest u nas znacznie ciszej.” 
• Gdy “nie bo nie”, czyli brak merytoryki.
  “Nie podobało mi się”, “Nie wart swojej ceny”, "Nie polecam". Co wtedy?Podziękuj za wystawioną opinię, wyraź, że jest Ci przykro, że nie udało się spełnić oczekiwań. Możesz dodatkowo przywołać jakąś korzyść (coś, co wiesz, że jest Twoim plusem i co chwalą inni Goście), by zapamiętany został pozytyw.“Dziękuję, że poświęcił Pan czas na wystawienie opinii. Bardzo mi przykro, że nie udało się spełnić Pana oczekiwań. Mam nadzieję, że mimo wszystko nasz piękny widok na góry i pyszne śniadania pozwolą Panu miło wspominać pobyt u nas. Pozdrawiam serdecznie”.

Opinie Gości na Booking są weryfikowane. Mogą je wystawić tylko osoby, które rzeczywiście zarezerwowały pobyt. 

Nie zostaną wyświetlone opinie zawierające wulgaryzmy, spam itp. W szczególnych przypadkach możesz też prosić Booking.com o usunięcie opinii. Kiedy?

• gdy Gość odwołał rezerwację lub nie dotarł do obiektu (gdy nie zaznaczysz niedojazdu),
• kiedy doszło do overbookingu bądź odwołania rezerwacji przez Ciebie, a opinia Gościa na Booking nie zawiera doświadczenia z obiektem (a jedynie np. informację, że ktoś nie poleca bo obiekt odwołał rezerwację),
• gdy są wyraźne przesłanki, że opinia jest napisana przez konkurencję w celu zaszkodzenia obiektowi,
• jeśli Booking uzna, że Gość ocenił niewłaściwy obiekt (np. gdy Gość ocenia basen, a w Twoim obiekcie go nie ma),
• w przypadku, gdy opinia jest próbą szantażu (i umiesz to udowodnić).

O każdym przypadku decyduje indywidualnie obsługa Bookingu. By wysłać prośbę o usunięcie opinii, należy zalogować się do Extranetu i wysłać wiadomość korzystając z tematu “Opinie Gości”.

Opinie mają moc. Wg. badań ponad 80% turystów zwraca uwagę i czyta opinie, zanim zarezerwuje nocleg. 

Regularne odpowiadanie na opinie na Bookingu powinno być częścią Twojej obsługi posprzedażowej i budowaniem lojalności Gości. 

I najważniejsze - nie zapominaj, jest to też możliwość na pozyskanie większej ilości rezerwacji. 

Bo turysta czytający recenzje, widzi również Twoje odpowiedzi. Od Ciebie zależy, jakie one będą. Spraw, by każda odpowiedź zachęcała do rezerwacji.

Jeśli potrzebujesz inspiracji, pobierz nasze gotowe odpowiedzi na każdą okazję.