Blog
Porady dla hotelarzy

Dlaczego musisz odpowiadać na opinie Gości?

Zachęcam Cię, do regularnego odpowiadania na opinie Gości. Zarówno na te pozytywne, jak i negatywne. 

Opinie mają znaczenie. Nie jest tajemnicą, że Goście szukają recenzji obiektów, zanim dokonają rezerwacji.

Wg. badań TripAdvisor ponad 72% gości czyta opinie o hotelu zawsze lub często, zanim dokonają rezerwacji.

Ale doceniają też odpowiedzi. 

A ile obiektów odpowiada na opinie? Mało.

Sprawdź, dlaczego jest to takie ważne i czemu warto odpowiadać na każdą opinię.

Pokazujesz, że można Ci zaufać i dbasz o Gości

Jeśli obiekt jest aktywny w sieci, jest postrzegany jako bardziej wiarygodny i godny zaufania.

Szczególnie, gdy z troską o Gościa, odpowiadasz na negatywne opinie.

To, jak obiekt radzi sobie w sytuacjach spornych, pokazuje jego podejście i to, jak traktuje turystów. 

Gdy zostawisz negatywną, pełną roszczeń recenzję bez odpowiedzi, pokażesz, że nie zależy Ci na Gościu i jego zadowoleniu. 

A to jest dokładne przeciwieństwo słowa gościnność.

A przecież nam wszystkim zależy, by Goście byli zadowoleni. I wracali.

Mają wpływ na przyszłe rezerwacje

Ludzie ufają opiniom innych.

Prawie 8 na 10 osób czyta więcej niż 6 recenzji, zanim dokona rezerwacji.

W tym momencie zobaczą też Twoją odpowiedź.

To, w jaki sposób odpiszesz, ma więc znaczenie. Co możesz zrobić?

  • Możesz zachęcić Gości do powrotu, zapraszając ich na następne wakacje
  • Możesz zwrócić uwagę na korzyści z pobytu u Ciebie podkreślając to, o czym wspomniał Gość, np. opinia “Blisko do morza, dobre śniadania” to okazja, do odpisania: “Pani Marto, cieszę się, że nasze domowe śniadania, przygotowane z regionalnych produktów, Pani smakowały. Bardzo dziękuję za opinię i zapraszam ponownie!”.
  • Jeśli opinia jest negatywna, masz szansę się wytłumaczyć.

Będziesz mieć wyższą średnią ocen

Gdy Gość zobaczy, że odpowiadasz na opinie, że dopytujesz co się nie podobało, uwierz mi, zastanowi się dwa razy zanim odejmuje gwiazdkę lub napiszę coś negatywnego. 

Co mówią badania TripAdvisor, największego zbioru opinii w branży noclegowej?

Im masz większy procent odpowiedzi na niedawne opinie, tym masz wyższą średnia:

  • 0% odpowiedzi = 3.81 średnia wartość opinii na 5
  • 5% - 40% = 4.04 
  • 40% - 65% = 4.05 
  • 65%+ = 4.15

Konkluzja jest więc jasna - odpowiadaj na opinie, a będziesz mieć wyższą średnią.

To okazja do zareklamowania swoich usług

Każda odpowiedź na opinie, szczególnie pozytywne, to możliwość na reklamowanie swoich usług.

Weźmy na przykład odpowiedź na opinię po pobycie Bożonarodzeniowym. To świetna okazja na reklamę ferii, np.:

“Bardzo dziękuję za tak pozytywną opinię i serdecznie zapraszam do nas na ferie zimowe - przygotowaliśmy masę atrakcji: kulig z pochodniami, pieczenie ciasteczek, zabawy na śniegu. Pozdrawiam serdecznie z Jeleniej Góry, Dorota z NFHotel”.

Ps. pamiętaj, że na portalach OTA, np. Booking.com nie możesz reklamować swojej strony i zachęcać do kontaktu bezpośredniego.

Opinie wpływają na widoczność w wyszukiwarce i mapach

Coraz więcej źródeł wskazuje, że opinie mają wpływ na widoczność w wyszukiwarce. Szczególnie, te na Google.

Odpowiadając na opinie masz więc okazję powiązać swoją markę ze słowami kluczowymi, na które chcesz się pozycjonować. Pamiętaj tylko, by robić to naturalnie. 

Plus oczywiście widoczność w mapach Google.

By być wyżej, liczy zarówno się ilość opinii, jak i ich jakość.

Budujesz relację z Gościem

Nic tak nie cieszy, jak fakt, że ktoś nas ciepło wspomina.

Wiesz na 100%, że Gość przebywał z pieskiem? Dołącz pozdrowienia dla niego!

Takie małe niuanse mają znaczenie. A zadowolony Gość staje się Twoim promotorem.

Będzie polecał Twój obiekt znajomym, a nawet obcym: na stronach i grupach facebook’owych.

Mam nadzieję, że przekonałam Cię, że warto odpowiadać na opinie. Najlepiej jak najszybciej.

Pamiętaj tylko, że odpowiedzi na opinię nie piszesz dla siebie - piszesz ją dla Gości.

Dlatego, zanim opublikujesz odpowiedź, zadaj sobie pytanie: co pomyślą osoby, które zastanawiają się nad rezerwacją?

Czy Twoja odpowiedź zachęca do rezerwacji?

Przygotowaliśmy szablony gotowych odpowiedzi na opinie, które możesz wykorzystać w wielu sytuacjach.

Dodaj do nich swoje własne i już nigdy nie zastanawiaj się, co odpisać.

To również może Cię zainteresować

Skontaktuj sie z nami
Chętnie odpowiemy na Twoje pytania. Zapraszamy do kontaktu.
+48 534 516 556
info@nfhotel.pl
Pobierz aplikację
Załóż konto w NFHotel i używaj programu dzięki wygodnej dzięki aplikacji. Nie masz jeszcze aplikacji? Ściągnij ją i korzystaj za darmo!
© 2022 NFHotel Sp. z o.o. | Dane firmyPolityka prywatności
homeapartmentenvelopelicenseusersphone-handsetphonelaptop-phonechart-barsdiamondearthalarmcrossmenucross-circlelayers