Hotelarze bezustannie szukają sposobów na to, aby turyści wysyłający zapytania czy dzwoniący przez telefon z pytaniem o wolne terminy, dokonywali wiążących rezerwacji i przyjeżdżali do obiektu. Wczasowicze w naturalny sposób poszukują najkorzystniejszych ofert - jak zatrzymać ich u siebie? Jednym ze skuteczniejszych sposobów będzie błyskawiczna i konkretna obsługa klientów, z ekspresową wysyłką potwierdzeń na czele.

TriVaGo w swojej kampanii telewizyjnej podkreśla, że Polacy przeglądają 7 stron rezerwacyjnych, zanim ostatecznie wybiorą hotel. Porównywarka kusi tym, że uwzględnia mnóstwo takich witryn i pozwala łatwo znaleźć najniższą cenę dla danego hotelu. Problem w tym, że ów system zbyt często nie uwzględnia booking enginów z samych stron internetowych obiektu noclegowego. Przykład: pensjonat Karkonoski w Karpaczu, jeden nocleg dla jednej osoby dorosłej z 6 na 7 kwietnia 2018. TriVaGo pokazuje ofertę Booking.com na 296 zł, a tymczasem za pomocą bezpośrednich rezerwacji on-line za ten sam pokój turysta zapłaci 220 zł. Jak widać na poniższych obrazkach. Branżową tajemnicą poliszynela jest fakt, że pomimo nacisku zewnętrznych partnerów hotelarze różnicują ceny dla klientów kontaktujących się z obiektem i portali rezerwacyjnych, z korzyścią dla tych pierwszych.

Co z punktu widzenia hotelarzy jest w pełni zrozumiałe, mało kto ochoczo płaci po kilkanaście procent prowizji od pojedynczej rezerwacji. Tutaj pojawia się kwestia rosnącej trudności bezpośredniego pozyskiwania gości. Mało który obiekt noclegowy może realnie konkurować z potężną machiną promocyjną dużych serwisów rezerwacyjnych - niektóre posuwają się nawet do wykupywania AdWordsów w Google na nazwy hoteli i pensjonatów, byle tylko oferta portalu - a nawet i kilka ofert - wyświetlała się w wynikach wyszukiwania wyżej niż strona internetowa obiektu. I to działa - o zgrozo! - turyści klikają to, co im się pokazuje na początku, rzadko kiedy szukają oficjalnych witryn. Dla hotelarzy jedyne sensowne przeciwdziałanie to zastrzeżenie nazwy obiektu w odpowiednim urzędzie, co wiąże się z cokolwiek uciążliwą i długotrwałą biurokracją. Dlatego kiedy już turyści dzwonią na recepcję z zamiarem rezerwacji albo uruchamiają booking engine - trzeba zadbać o to, aby klienci przestali szukać kolejnych hoteli.

Za moment, w którym przyjazd gościa można uznać za praktycznie pewny, należy uznać wpłynięcie zaliczki. Jednak wydzwanianie z prośbą o dokonanie wpłaty, połączoną z groźbą odwołania rezerwacji, często przynosi efekt odwrotny od zamierzonego. Lepiej postawić na subtelniejsze sposoby. Takie jak wysłanie spersonalizowanego e-maila potwierdzającego rezerwację. Szybko otrzymana wiadomość, zawierająca wszystkie informacje - a dodatkowo jeszcze ładne zdjęcia pokoi, mapkę (na smartfonie uruchamiającą nawigację samochodową), odnośnik do mini-przewodnika po okolicznych atrakcjach turystycznych czy link do płatności internetowych - skutecznie skłania do podjęcia wiążącej decyzji i “klepnięcia” jej wpłatą określonej kwoty. Na właściwie tym samym mechanizmie zachowań konsumenckich bazują wszelkie sklepy internetowe. Liczy się szybkość i wygoda.

Ba, turysta jeszcze w trakcie rozmowy z recepcją może poczuć, że telefon zawibrował przy uchu: to przyszedł SMS ze wstępnym potwierdzeniem rezerwacji. Wystarczy teraz dokonać błyskawicznej płatności on-line - w Polsce bankowość internetowa i mobilna z roku na rok zyskuje - i goście już mają z głowy niezbędne, związane z bukowaniem pobytu formalności. Turyści zadowoleni z szybkiej i konkretnej obsługi, a hotel pozyskał pewnego klienta. Klasyczne win-win situation. W przypadku rezerwacji ze stron internetowych sytuacja powinna wyglądać analogicznie. Cały proces, od wyboru terminu i pokoi po wpłatę zadatku, musi dać się załatwić jednym ciągiem, w najwyżej parę minut. Inaczej zwiększa się ryzyko, że potencjalny klient zacznie się zastanawiać i “ucieknie” do konkurencji.

Hotelarzom wystarczy jedynie kompleksowy program hotelowy, który dysponuje odpowiednimi narzędziami i funkcjonalnościami, aby powyższe rozwiązania wcielić w życie. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu, z automatycznym generowaniem e-maili i SMS-ów oraz zintegrowanym booking enginem, recepcjoniści i/lub strona www obiektu zaimponują turystom sprawnością obsługi klienta. A tym samym zwiększą liczbę najbardziej zyskownych, bezpośrednich rezerwacji w hotelu.

Przeczytaj jeszcze:

• Kluczowa rola komunikacji hotelarzy z turystami