Program hotelowy to kompleksowa usługa biznesowa, obejmująca m.in. interaktywny grafik rezerwacji pokoi, system gastronomiczny, wystawianie faktur i paragonów z kas fiskalnych, pełną obsługę elektronicznych zamków hotelowych, algorytmy profilujące klientów (o ile goście wyrażą taką zgodę - wpływ unijnych regulacji RODO) i inne narzędzia marketingowe, moduły do zarządzania kadrami, wewnętrzny system rezerwacji online (patrz: booking engine) czy automatyczną współpracę z zewnętrznymi kanałami sprzedaży (zobacz: a channel manager).
Tyle teorii. W praktyce jako programy hotelowe oferowane są tak dalece różniące się funkcjonalnościami i zakresem możliwości oprogramowanie informatyczne dla hoteli (oraz obiektów noclegowych innych kategorii), że w praktyce nie mają ze sobą nic wspólnego. Przykładowo: internetowy system rezerwacji hotelowej i program recepcyjny. Pierwszy specjalizuje się w zwiększaniu liczby gości (własny booking engine, integracja z portalami turystycznymi typu booking.com i innymi systemami rezerwacyjnymi), natomiast drugi to bardziej PMS - skrót od angielskiego property management system - służący do zarządzania codzienną pracą w hotelu: meldunkami, nanoszeniem rezerwacji telefonicznych na grafik pokoi, rozdzielaniem zadań pomiędzy pracowników etc. Nie ulega wątpliwości, że we współczesnej branży hotelarsko-turystycznej oba te narzędzia są przydatne i efektywne.
Wobec tego pojawiają się 2 wyjścia: albo wykosztować się na kilka odrębnych “programów hotelowych”, albo zainwestować w jeden rozwinięty, systematycznie wzbogacany o nowe “ficzery” hotel software. Uprzedzając naturalnie nasuwające się pytanie: żaden darmowy program hotelowy nie będzie w stanie zapewnić takich ułatwień i zagwarantować wymiernych efektów, jak wyspecjalizowane rozwiązania komercyjne. Inna kwestia, że zdecydowana większość tzw. darmowych programów do obsługi hotelu ma tylko jeden cel - skłonić hotelarza, aby wykładał pieniądze za aktualizacje oprogramowania i/lub zamówił dodatkowe, odpłatne funkcjonalności… Ale to już temat na odrębny artykuł.
NetFactory podejmuje się trudnego zadania wskazania najbardziej potrzebnych możliwości współczesnych PMS-ów i systemów dla hoteli. Wnioski poniżej - 10 rzeczy, które program hotelowy po prostu musi mieć. Wraz z opisowym przybliżeniem poszczególnych właściwości idealnego hotel management software w wariancie “All in one”:
Fundament każdego programu hotelowego, komputerowy wariant klasycznego kalendarza rezerwacji pokoi i grafiku pracy. Wersja cyfrowa ma nad klasycznym papierem kilka zasadniczych przewag: począwszy od całkowitej odporności na zagubienie czy zniszczenie (nie ma to jak dobrodziejstwa cloud computing, czyli przechowywania danych w chmurze), a skończywszy na wielokrotnie szybszym wyszukiwaniu wolnych pokoi i terminów. Nowoczesne PMS-y potrafią skrócić żmudny proces rezerwacji telefonicznej do ok. minuty. I tak nie tylko zwalnia się linia, ale też recepcjoniści mogą szybko zająć się obsługą gości oczekujących na klucze czy zgłaszających jakieś potrzeby/niedogodności - bez spławiania kogokolwiek.
Warto też, aby program do recepcji hotelowej miał moduły automatycznie tworzące e-maile do klientów, np. z potwierdzeniem rezerwacji czy informacją o zaksięgowaniu wpłaty. Dzięki temu da się wysłać niecierpliwie oczekującemu klientowi wiadomość z programu hotelowego - za pomocą kilku kliknięć, zamiast przez kilkanaście minut uzupełniać szablony o indywidualne dane.
Recepcja i bezpośredni kontakt z klientem to tylko część pracy w obiekcie noclegowym. Dzięki programowi hotelowemu sporo kwestii administracyjnych ulega uproszczeniu bądź zautomatyzowaniu. Idealnym przykładem na innowacje hotel management system są tak prozaiczne rzeczy jak codzienny grafik sprzątania pokoi czy raporty wyżywienia, ułatwiające planowanie zakupów. Zamiast spędzania godziny i więcej nad papierami i zapisanymi zeszytami - rzut oka na ekran komputera czy telefonu/tabletu. W tym kontekście oczekiwanym elementem PMS-a będzie też wbudowany program magazynowy. Oczywiście w wariancie uproszczonym, hotel to nie wielki hipermarket…
Ale skoro już o tym mowa to taki wewnętrzny sklep w ramach programu hotelowego zdecydowanie ułatwi rozliczanie klientów z rezerwacji i zakupów, których dokonali np. w hotelowej restauracji czy przyległym sklepiku z pamiątkami. Aby całość działała optymalnie, należy też zadbać o bezproblemową współpracę wdrożonego hotel OS (hotel operating system) z terminalami POS (point of sale), jeśli takowe się stosuje. I jeszcze jedno: pricemanager, pozwalający szybko tworzyć obudowany rozmaitymi warunkami i wariantami cennik dla internetowych kanałów sprzedaży. A to prowadzi do…
Własna recepcja internetowa, działająca w trybie 24/7. Dzięki wbudowanemu w program hotelowy silnikowi rezerwacji potencjalni klienci mogą zabukować pobyt kiedy tylko zechcą. Bez oczekiwania na odebranie telefonu czy odpowiedź na e-mailowe zapytanie. Prezentacja dostępnych opcji i aktualnych cen to jedno - równie istotne w rezerwacji online jest dopełnienie formalności, czyli online payments. Najlepiej w ostatnim kroku, ale równie dobrze można zamieścić link w wiadomości e-mailowej (którą program hotelowy jest w stanie wysłać samodzielnie). Grunt, że operatorzy płatności online o transakcji informują wielokrotnie szybciej od realizujących przelewy banków. Dla hoteli ma to niebagatelne znaczenie w szczycie sezonu, kiedy o ostatnie wolne pokoje dopytują turyści wyjeżdżający na ostatnią chwilę. Sprawa staje się prosta: gość zapłaci szybko, to dostanie ten pokój, a jak przekroczy dany mu czas - jego miejsce dostanie ktoś inny, bardziej zdecydowany i godny zaufania.
Ponadto recepcja online w połączeniu z PMS-em daje pewność, że pokoje pokazujące się jako wolne na stronie www hotelu faktycznie są dostępne. Swego czasu kilka rezerwacji na jeden pokój w pokrywającym się terminem było prawdziwą zmorą branży turystycznej (a przynajmniej tej jej części, która świadczy usługi noclegowe). A skoro własna witryna to tylko jeden z kilku dostępnych dla hotelarzy kanałów sprzedaży pokoi za pośrednictwem internetu…
Overbooking to prawdziwie grecka tragedia dla hotelu - nie ma dobrego wyjścia. Dlatego nakładania się rezerwacji należy wystrzegać się jak ognia. I można czatować nerwowo przy otwartych panelach obiektu (w najpopularniejszym na polskim rynku booking.com nazywanym extranetem), a można też zdać się na sprawniejsze po wielokroć systemy w programach hotelowych.
Fast channel manager błyskawicznie aktualizuje dane o dostępnych i zajętych pokojach w podłączonych kanałach i PMS-ie. To zarówno zabezpieczenie przed kłopotliwym overbookingiem, jak też ogromna oszczędność czasu i innych kosztów obsługi. Systemy rezerwacyjne w turystyce bezustannie rywalizują o uwagę wczasowiczów, jednak ostatnie lata pokazują, że przynajmniej w Polsce na pierwszym miejscu jest booking.com… a potem długo, długo nic. Innymi słowy booking dla hoteli stanowi “zło konieczne” - przynajmniej dla tych, którzy poważnie myślą o maksymalizacji obłożenia również w sezonach niskich.
Kompleksowy system zarządzania hotelem PMS musi uwzględniać także nowinki technologiczne. Choćby takie jak programowalne zamki elektroniczne, które wielu branżowych specjalistów uważa za milowy krok w kierunku smart-hoteli. Nieuniknionym wydaje się być moment, w którym rooms management systems programów hotelowych zyskają funkcje zdalnego sterowania przez gości - tak, aby klienci jeszcze przed przyjazdem do obiektu mogli poustawiać pewne rzeczy (jak np. temperaturę w pokojach) według własnego widzimisię.
Same zamki hotelowe pełnią szereg funkcji - redukują konieczność 24-godzinnych dyżurów na recepcji niemal do zera, zwiększają komfort gości, dają pełną przejrzystość informacji o tym, kto i kiedy wchodził do pokoi… ba, mogą nawet pomóc wyegzekwować hotelarzowi należność od klienta, który nadmiernie zwleka z uiszczeniem płatności. Wprawdzie istnieje software tylko do zamków, jednak programowanie ich z poziomu głównego PMS-a jest rozwiązaniem dalece praktyczniejszym i wygodniejszym.
Czyli wbudowany w hotel management system program gastronomiczny, który przez cały czas dzieli i wymienia dane z pozostałymi modułami. Przykładowo: program recepcyjny dostarcza informacji o liczbie gości i ilości posiłków, jakie należy wydać w ramach zarezerwowanego wcześniej wyżywienia. Z kolei program magazynowy monitoruje stan półproduktów niezbędnych do przygotowania posiłków i produktów (np. małych przekąsek) dostępnych w sklepie. A przecież gdzieniegdzie można zamówić jedzenie do pokoju przez terminal POS.
Program hotelowy uwzględniający gastronomię powinien tak naprawdę zapewniać wszystko to, co wąsko wyspecjalizowane systemy stosowane w restauracjach - w tym rezerwację stolików czy rozdzielający zadania grafik pracy przy przygotowywaniu imprezy okolicznościowej: wesela, konferencji czy firmowego wyjazdu integracyjnego. Żeby wszystko funkcjonowało płynnie i bez zgrzytów, hotel system musi zapewnić szybki i bezproblemowy przepływ niezbędnych informacji.
Ręczne wypełnianie dokumentów pochłania niebotyczne ilości czasu. Wypełnienie karty meldunkowej jednego tylko gościa to przynajmniej 5-15 minut - w zależności od wymogów administracyjnych. A kiedy do hotelu przyjeżdża duża wycieczka szkolna albo inna grupa zorganizowana, same formalności przeciągają się do kilku godzin. Co zwykle wygląda tak, że gości masowo wpuszcza się do pokoi, a potem recepcjonista zabiera się za papierkologię.
Tymczasem nowoczesne programy hotelowe mają moduły, które można w pewnym uproszczeniu zaklasyfikować jako księgi i karty meldunkowe online. Działa to mniej więcej w ten sposób, że dane klientów wprowadzone do hotel OS-u przy okazji procesu rezerwowania automatycznie trafiają też do hotelowych dokumentów. Dlatego potem recepcjoniście pozostaje tylko wydrukować gotowe karty meldunkowe i podać klientom do podpisu. Rzecz jasna wszystkie dokumenty pozostają również w systemie, w wersji cyfrowej.
Kolejny obszar w którym program hotelowy może wspierać, a czasami nawet wyręczać hotelarzy w działaniach administracyjnych. Faktury i paragony to oczywiście bardzo delikatna materia, gdzie najmniejszy nawet błąd może skutkować ciągnącymi się przez długie miesiące (a czasami nawet niestety przez lata) nieprzyjemnościami. Owszem, PMS hotel system to nie do końca to samo, co stosowany przez księgowych program do faktur (i innych kwitów skarbowych). Mimo to software hotelowy jest w stanie pewne rzeczy uprościć.
Choćby sam proces wystawiania faktury - przecież wszystkie niezbędne dane są już w systemie. Również obliczenia należnych kwot można zostawić programowi hotelowemu. Z pewnością ryzyko pomyłki będzie nieporównywalnie mniejsze niż przy ręcznym liczeniu wszystkiego (nawet z kalkulatorem w ręku). Podobnie z generowaniem jednolitych plików kontrolnych do końcowego opracowania przez księgowość. Co się zaś tyczy paragonów: wystarczy jednorazowo wprowadzić dany produkt do sklepu wraz z właściwościami - sprzężona z hotel OS-em drukarka fiskalna zajmie się resztą.
Hotelarzy raczej nie trzeba przekonywać, że grafik rezerwacji i informacje o klientach to dane szczególnie wrażliwe. Oprogramowanie hotelowe zapewnia większą kontrolę nad tym, co się dzieje w obiekcie. O ile w przypadku papierowych kalendarzy niezadowoleni pracownicy mają pewne pole do “popisów”, tak w zaawansowanym hotel software zawsze wiadomo kto, co i kiedy zrobił. W końcu podstawą zaufania jest regularne sprawdzanie.
Każdy pracownik ma w programie hotelowym własnego użytkownika. Każdemu użytkownikowi można przypisać ściśle określone uprawnienia - recepcjonista obędzie się bez wglądu w szczegółowe rozliczenia, a pokojówce niezbyt przyda się szczegółowy widok grafiku hotelowego. Oczywiście właściciel/menedżer (vel administrator) ma nadzór nad całością, nic się nie ukryje. A gdyby komuś przyszło do głowy logować się z prywatnego sprzętu… to nic z tego, bo dostęp do programu hotelowego mają wyłącznie autoryzowane urządzenia.
Parę systemów operacyjnych, kilka(naście) rodzajów urządzeń - komputery, smartfony, tablety etc. - o niepoliczalnej mnogości specyfikacji. Każdy ma swoje preferencje, a wymiana sprzętu tylko po to, aby móc korzystać z konkretnego programu hotelowego mija się z celem. Z drugiej strony: wdrożenie mniej funkcjonalnego oprogramowania ze względu na posiadane aktualnie urządzenia również brzmi mało rozsądnie. A przecież są już PMS-y, które płynnie działają w każdych warunkach.
Mowa o aplikacjach działających w chmurze. Dostępne z każdego miejsca, w którym jest połączenie z internetem - cloud computing sprawia, że hotelową recepcję można mieć cały czas przy sobie. Czy to w czasie jakiejś służbowej podróży, czy też w trakcie zasłużonego wypoczynku. Nie zaszkodzi na wakacjach rzucić okiem, jak wygląda sytuacja w obiekcie. A na wypadek braku sieci program hotelowy może funkcjonować offline. Po odzyskaniu połączenia z siecią następuje automatyczna synchronizacja danych. Szybciej, prościej i wygodniej się nie da, nawet po wymianie sprzętu.
