Pod tytułowym pojęciem najczęściej kryją się albo automaty z numerkami do kolejki, albo systemy pośredniczące w umawianiu terminu i godziny wizyty w urzędzie, u lekarza itd. Natomiast w branży turystycznej wirtualna recepcja musi być o wiele bardziej rozbudowana. Oczekiwania względem specjalistycznych programów hotelowych dotyczą m.in. czytelnego prezentowania schematu zajętych i wolnych pokoi, zwiększenia liczby rezerwacji czy generowania ważnych raportów na podstawie zebranych danych statystycznych.
To o wiele bardziej kompleksowa obsługa klienta niż w przypadku “zwykłej” wirtualnej recepcji, de facto wywracająca do góry nogami dotychczasową organizację pracy w obiekcie hotelowym. Tyle że w tym przypadku efektem nie będzie chaos, a faktycznie dobra zmiana. Wiele problemów, zwłaszcza tych dotyczących współpracy ośrodka wypoczynkowego z portalami rezerwacyjnymi w internecie, najzwyczajniej w świecie kończy się na dobre. A jakby tego było mało, pojawia się sporo nowych, niezwykle atrakcyjnych możliwości. Takich, które przynoszą całkiem konkretne, jak najbardziej policzalne korzyści.
Wirtualna recepcja w programie hotelowym funkcjonuje w pełnej symbiozie z recepcją zwykłą, w której przyjmuje się gości, wydaje klucze, odbiera telefony zainteresowanych turystów, dodaje rezerwacje kolejnych klientów na grafik, zawiaduje zadaniami dla personelu itd. Z tą zasadniczą różnicą, że automat z oprogramowania w zasadzie w całości przejmuje tych gości, którzy rezerwują miejsca za pośrednictwem internetu. Kluczowym elementem będzie channel manager, zawiadujący dostępnością pokoi we wszystkich podłączonych do programu kanałach sprzedaży. Dzięki takiemu zintegrowanemu CM-owi w wirtualnej recepcji personel i kierownictwo obiektu mają pewność, że ważkie dane aktualizują się tylko automatycznie, ale też w niedoścignionym tempie. Nie ma szans, żeby dochodziło do nakładających się na siebie rezerwacji. Ucieszy to każdego, komu przytrafiło się zwyczajnie nie zdążyć z uzupełnieniem extranetu w booking.com.
Do niezwykle przydatnych modułów programu hotelowego należy również zintegrowany booking engine. Za jego sprawą kolejną wirtualną recepcją stanie się strona internetowa obiektu hotelarskiego. A także Facebook i profile ośrodka w innych mediach społecznościowych, implementacja takiego elementu nie jest przesadnie skomplikowana z technicznego punktu widzenia. Przyjmowanie online booking dzięki booking engine’owi trwa nieprzerwanie, a za sprawą wspomnianego channel manager nie trzeba się głowić overbookingiem. Wirtualna recepcja po podaniu dat zamierzonego przyjazdu, planowanego wyjazdu oraz wszystkich uczestników pobytu (liczba, wiek) sprawdzi, czy są wolne miejsca, a następnie pokaże spełniające warunki pokoje (jeśli takowe będą). I tak automat kręci się przez 24 godziny na dobę.
Jak widać na powyższych przykładach, w dziedzinie generowania przychodów programy hotelowe są nad wyraz efektywne. Również w kategorii kontaktu z klientem są w stanie wydatnie pomóc personelowi obiektu. Koronnym dowodem niech będą potwierdzenia rezerwacji czy wpłynięcia wpłaty. Za sprawą wirtualnej recepcji z odpowiednimi funkcjonalnościami żmudne pisanie dziesiątków i setek e-maili można zmienić w parę kliknięć. Ba, w przypadku dokonywanych i opłacanych on-line cała wysyłka odbywa się automatycznie. Wystarczy raz stworzyć szablony, które same uzupełnią treść na podstawie zawartych w programie danych. Dokładnie tak, jak odbywa się to w NFHotel.
Wirtualna recepcja to nie tyle alternatywa, co doskonałe uzupełnienie recepcji stacjonarnej. Zdejmuje sporo zadań z personelu, a szereg innych zdecydowanie upraszcza i przyspiesza. Program hotelowy NFHotel pokazuje to wyraźnie, o czym najlepiej przekonać się osobiście, sprawdzając wersję demo systemu.
Recepcja online
Taką właśnie rolę jest w stanie pełnić rozbudowany hotel program, dysponujący szerokim zestawem przydatnych funkcjonalności. Być może recepcja online jeszcze nie jest w stanie całkowicie zastąpić klasycznej recepcji z telefonem w obiektach noclegowych, ale w niektórych obszarach działania już teraz przewyższa tradycyjne “biuro obsługi gości”. Chociażby w tym, że jest w stanie sprzedawać pokoje w trybie 24/7 i nigdy, przenigdy nie popełnia jakichkolwiek błędów.
Ot, kolejny przykład ekonomicznej i wydajnościowej przewagi komputerów oraz wszelkiego rodzaju automatów nad pracą ludzką. Do recepcji online nie trzeba w ogóle przydzielać bądź zatrudniać dodatkowych pracowników, całością zajmuje się dedykowane oprogramowanie hotelowe. O tym, że opłaty roczne lub abonament miesięczny za użytkowanie programu hotelowego są o wiele niższe od pensji pełnoetatowego recepcjonisty, chyba nikogo nie trzeba specjalnie przekonywać. A skoro z biegiem lat coraz więcej turystów korzysta z internetu - nie tylko poszukując wolnych miejsc w ciekawych destynacjach, ale też rezerwując noclegi bezpośrednio o każdej porze dnia i nocy - to i generowane przez recepcję online zyski będą coraz większe.
Podstawowym kanałem sprzedaży, który można w całości oddać w obsługę programowi hotelowemu, są rezerwacje on-line na stronie internetowej obiektu hotelowego. Kiedyś wyglądało to tak, że potencjalny klient mógł co najwyżej wysłać zapytanie o parę terminów za pośrednictwem formularza kontaktowego. I jeśli zrobił to w późnych godzinach wieczornych, na e-mailową odpowiedź musiał czekać do rana… albo i południa, jeśli recepcjoniści mieli z jakiegoś powodu prawdziwe urwanie głowy. Natomiast recepcja online korzystająca z booking engine’u informacje o wolnych pokojach zwraca natychmiastowo. A jeśli turyście przypadnie do gustu któraś z opcji, może ją sobie od razu zabukować. Następnie uregulować należność online payments, całość albo zaliczkę (w zależności od polityki ośrodka wypoczynkowego). Recepcjoniści nie muszą już nic sprawdzać, dodawać czy dopisywać - nowa rezerwacja automatycznie ląduje na tym samym grafiku hotelowym, na którym pracuje personel.
Kolejną niezwykle istotną dla całej branży turystycznej rzeczą, bezpośrednio związaną z recepcją online, są specjalistyczne portale rezerwacyjne. Takie serwisy jak booking.com są dla turystów niezwykle wygodne, choćby dlatego że dają wybór spośród wielu różnych obiektów dosłownie na całym świecie czy mają zaawansowany system filtrowania ofert. Z punktu widzenia hotelarza kluczowe jest aktualizowanie dostępności w extranecie, żeby za nic w świecie nie dopuszczać do overbookingu. Nie ma co liczyć, że dwóch gości zgodzi się nocować w jednym pokoju, nie mówiąc już o niewystarczającej liczbie łóżek.
Przy recepcji online w programie hotelowym takie stresujące sytuacje z nakładającymi się na siebie rezerwacjami odchodzą w niepamięć. Wbudowany w system a channel manager dba o to, żeby we wszystkich miejscach informacje o zajętych pokojach oraz wolnych terminach zawsze się zgadzały. Nie ma mowy o czymś takim, że po rozmowie z klientami recepcjoniści dodają nową rezerwację na grafik hotelowy, a po zalogowaniu się do extranetu okazuje się, że na portalu booking.com ktoś zdążył zabukować dokładnie to samo miejsce. Wymiana wszelkich danych w channel managerze jest błyskawiczna.
Wdrożenie programu hotelowego to ważna decyzja, która jest w stanie wprost zrewolucjonizować organizację pracy w obiekcie noclegowym. Wprawdzie do pewnych rzeczy trzeba się przyzwyczaić, ale taka zmiana nawyków powinna hotelarzom przypaść do gustu. W końcu recepcja online sprawia, że kolejne rezerwacje spływają właściwie same z siebie, bez specjalnego zaangażowania i usilnego nagabywania.
Recepcja internetowa
Nie ma to jak nowe technologie. Dzięki specjalistycznemu oprogramowaniu i globalnej sieci pojawiły się niezwykle atrakcyjne możliwości - również dla branży hotelarskiej. Choćby taka rzecz jak recepcja internetowa. Nie tyle zastępująca recepcjonistów, co wydatnie pomagająca personelowi obiektu noclegowego w codziennej pracy. A już kompleksową obsługę turystów rezerwujących pobyt w internecie przejmująca praktycznie w całości. Wystarczy zainwestować w dobry hotel program, aby cieszyć się całą gamą konkretnych, jak najbardziej policzalnych korzyści.
Podstawową zaletą recepcji internetowej funkcjonującej w ramach dedykowanego oprogramowania dla hoteli jest to, że z jej pomocą można otworzyć wiele nowych kanałów sprzedaży pokoi. I to takich, które efektywnością i potencjalną wysokością przychodów na głowę biją tradycyjną recepcję telefoniczną - nawet po uwzględnieniu prowizji dla ewentualnych pośredników. Mowa tutaj o serwisach rezerwacyjnych w typie booking.com i podobnych, które systematycznie pozyskują coraz to nowych użytkowników. Dla turysty jest zwyczajnie o wiele wygodniej zabukować turnus o dowolnej porze, na dodatek płacąc od razu online.
Innymi słowy: recepcja internetowa funkcjonuje i przyjmuje zamówienia bez przerwy, cały dzień i całą noc, od poniedziałku do niedzieli włącznie. Program hotelowy dba o to, aby we wspomnianych portalach turystycznych przez cały czas dostępne (i zajęte) były dokładnie te same pokoje i terminy, co na grafiku recepcyjnym. Natychmiastową aktualizacją wszelkich danych i informacji zajmuje się zintegrowany a channel manager. Overbooking to coś, co przy ręcznym uzupełnianiu tzw. extranetu prędzej czy później się pojawi. A odkręcanie pokrywających się rezerwacji, nawet przy najlepszych zdolnościach negocjacyjnych, przynosi straty. Tak finansowe, jak też wizerunkowe.
Apartment program przydaje się także wtedy, gdy chcemy obsłużyć wiele lokalizacji naraz.
Koniecznie trzeba wspomnieć, że z recepcją internetową jak najbardziej da się również sprzedawać pokoje w sieci bez pośredniczących portali. Trzeba tylko mieć świadomość, że ruch i liczba unikalnych użytkowników u światowych gigantów będą nieporównywalnie większe od tego, co może wygenerować nawet najładniejsza, najlepiej wypozycjonowana strona www obiektu noclegowego. Po prostu znacznie więcej ludzi szuka po regionach i miejscowościach, a nie nazwach konkretnych ośrodków. Co nie zmienia faktu, że własny booking engine na witrynie internetowej i profilach społecznościówek warto posiadać. Online reservations zawsze będą lepsze od formularzy zapytaniowych.
Dobra recepcja internetowa to nie tylko dodatkowe punkty bezpośredniej sprzedaży, ale też cała masa innych, równie przydatnych funkcjonalności. Na przykład takie rzeczy jak pakiety okolicznościowe i specjalne życzenia gości. Zwykle trzeba albo wykazywać się doskonałą pamięcią, albo gdzieś dodatkowo takie rzeczy zapisywać, żeby o niczym nie zapomnieć. Tymczasem przy odpowiednim programie hotelowym wystarczy dodać krótką adnotację do odpowiedniej rezerwacji, bez tworzenia osobnych dokumentów czy przypomnień w telefonie. Ba, tego rodzaju notyfikacje o klientach wymagających szczególnej uwagi system sam wyświetli w odpowiednim momencie.
A to tylko i tak zaledwie ułamek tego, co potrafi współczesna, dobrze skonfigurowana recepcja internetowa. Automatyczne powiadomienia e-mailowe i SMS-owe, nadawanie różnym pracownikom różnych ról i zakresu odpowiedzialności, reports cleaning and food, statistical analyses, generowanie faktur oraz jednolitego pliku kontrolnego, integracja z drukarkami fiskalnymi… To i jeszcze wiele, wiele więcej zapewnia swoim użytkownikom program hotelowy NFHotel.
