Szybkie potwierdzenia rezerwacji zatrzymują poszukiwania hotelu

Hotelarze bezustannie szukają sposobów na to, aby turyści wysyłający zapytania czy dzwoniący przez telefon z pytaniem o wolne terminy, dokonywali wiążących rezerwacji i przyjeżdżali do obiektu. Wczasowicze w naturalny sposób poszukują najkorzystniejszych ofert - jak zatrzymać ich u siebie? Jednym ze skuteczniejszych sposobów będzie błyskawiczna i konkretna obsługa klientów, z ekspresową wysyłką potwierdzeń na czele.

TriVaGo w swojej kampanii telewizyjnej podkreśla, że Polacy przeglądają 7 stron rezerwacyjnych, zanim ostatecznie wybiorą hotel. Porównywarka kusi tym, że uwzględnia mnóstwo takich witryn i pozwala łatwo znaleźć najniższą cenę dla danego hotelu. Problem w tym, że ów system zbyt często nie uwzględnia booking enginów z samych stron internetowych obiektu noclegowego. Przykład: pensjonat Karkonoski w Karpaczu, jeden nocleg dla jednej osoby dorosłej z 6 na 7 kwietnia 2018. TriVaGo pokazuje ofertę Booking.com na 296 zł, a tymczasem za pomocą bezpośrednich rezerwacji on-line za ten sam pokój turysta zapłaci 220 zł. Jak widać na poniższych obrazkach. Branżową tajemnicą poliszynela jest fakt, że pomimo nacisku zewnętrznych partnerów hotelarze różnicują ceny dla klientów kontaktujących się z obiektem i portali rezerwacyjnych, z korzyścią dla tych pierwszych.

Co z punktu widzenia hotelarzy jest w pełni zrozumiałe, mało kto ochoczo płaci po kilkanaście procent prowizji od pojedynczej rezerwacji. Tutaj pojawia się kwestia rosnącej trudności bezpośredniego pozyskiwania gości. Mało który obiekt noclegowy może realnie konkurować z potężną machiną promocyjną dużych serwisów rezerwacyjnych - niektóre posuwają się nawet do wykupywania AdWordsów w Google na nazwy hoteli i pensjonatów, byle tylko oferta portalu - a nawet i kilka ofert - wyświetlała się w wynikach wyszukiwania wyżej niż strona internetowa obiektu. I to działa - o zgrozo! - turyści klikają to, co im się pokazuje na początku, rzadko kiedy szukają oficjalnych witryn. Dla hotelarzy jedyne sensowne przeciwdziałanie to zastrzeżenie nazwy obiektu w odpowiednim urzędzie, co wiąże się z cokolwiek uciążliwą i długotrwałą biurokracją. Dlatego kiedy już turyści dzwonią na recepcję z zamiarem rezerwacji albo uruchamiają booking engine - trzeba zadbać o to, aby klienci przestali szukać kolejnych hoteli.

Za moment, w którym przyjazd gościa można uznać za praktycznie pewny, należy uznać wpłynięcie zaliczki. Jednak wydzwanianie z prośbą o dokonanie wpłaty, połączoną z groźbą odwołania rezerwacji, często przynosi efekt odwrotny od zamierzonego. Lepiej postawić na subtelniejsze sposoby. Takie jak wysłanie spersonalizowanego e-maila potwierdzającego rezerwację. Szybko otrzymana wiadomość, zawierająca wszystkie informacje - a dodatkowo jeszcze ładne zdjęcia pokoi, mapkę (na smartfonie uruchamiającą nawigację samochodową), odnośnik do mini-przewodnika po okolicznych atrakcjach turystycznych czy link do płatności internetowych - skutecznie skłania do podjęcia wiążącej decyzji i “klepnięcia” jej wpłatą określonej kwoty. Na właściwie tym samym mechanizmie zachowań konsumenckich bazują wszelkie sklepy internetowe. Liczy się szybkość i wygoda.

Potwierdzenie dla zadowolonego klienta

Ba, turysta jeszcze w trakcie rozmowy z recepcją może poczuć, że telefon zawibrował przy uchu: to przyszedł SMS ze wstępnym potwierdzeniem rezerwacji. Wystarczy teraz dokonać błyskawicznej płatności on-line - w Polsce bankowość internetowa i mobilna z roku na rok zyskuje - i goście już mają z głowy niezbędne, związane z bukowaniem pobytu formalności. Turyści zadowoleni z szybkiej i konkretnej obsługi, a hotel pozyskał pewnego klienta. Klasyczne win-win situation. W przypadku rezerwacji ze stron internetowych sytuacja powinna wyglądać analogicznie. Cały proces, od wyboru terminu i pokoi po wpłatę zadatku, musi dać się załatwić jednym ciągiem, w najwyżej parę minut. Inaczej zwiększa się ryzyko, że potencjalny klient zacznie się zastanawiać i “ucieknie” do konkurencji.

Hotelarzom wystarczy jedynie kompleksowy program hotelowy, który dysponuje odpowiednimi narzędziami i funkcjonalnościami, aby powyższe rozwiązania wcielić w życie. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu, z automatycznym generowaniem e-maili i SMS-ów oraz zintegrowanym booking enginem, recepcjoniści i/lub strona www obiektu zaimponują turystom sprawnością obsługi klienta. A tym samym zwiększą liczbę najbardziej zyskownych, bezpośrednich rezerwacji w hotelu.

Przeczytaj jeszcze:

 

Krótko i treściwie: SMS-y z NFHotel do gości

Kolejny typ powiadomień dla klientów, z którego mogą korzystać użytkownicy naszego programu hotelowego. Kiedy turysta informowany jest na bieżąco o swojej rezerwacji, hotelarz odnosi podwójną korzyść. Po pierwsze: obiekt zyskuje w oczach gości jako “rzetelna firma”, zaś po drugie: klienci przestają zajmować telefon na recepcji pytaniami w stylu “3 miesiące temu zrobiliśmy u Was rezerwację na wakacje, zapomnieliśmy konkretnej daty przyjazdu - a koniec czerwca tuż tuż”.

Wprawdzie niektórym trudno to sobie wyobrazić, ale w końcówce drugiej dekady XXI stulecia wciąż są jeszcze osoby, które do internetu podchodzą jak przysłowiowy pies do jeża i nie tyle przestały korzystać z poczty elektronicznej, co w ogóle nie założyły sobie skrzynki e-mailowej. A to przecież żaden powód do tego, aby tacy goście pozostawali w stanie dręczącej niepewności co do statusu własnej rezerwacji w wybranym obiekcie noclegowym czy pieniędzy przelanych na poczet zaliczki. Tymczasem jak wynika z licznych badań, m.in. CBOS-u z lipca 2017 r., 92% Polaków aktywnie korzysta z telefonów komórkowych (w tym smartfonów). Nic zatem nie stoi na przeszkodzie, żeby wysłać odpowiedniego SMS-a. W końcu skoro już ktoś zadzwonił na recepcję żeby zrobić rezerwację, z bardzo dużym prawdopodobieństwem można zakładać że zrobił to z własnego telefonu*.

W NFHotel taką sms-ową wiadomość pisze się i wysyła ekspresowo - a konkretniej półautomatycznie. Nieporównywalnie szybciej niż przy ręcznym wpisywaniu numeru i całej treści. Technicznie rzecz biorąc, wysyłka SMS-ów z poziomu programu hotelowego wygląda praktycznie identycznie jak e-maili. Szablony wiadomości na różne okazje - przede wszystkim z potwierdzeniem rezerwacji - bazują na specjalnych kluczach, które automatycznie pobierają i tworzą treść stosownie do informacji o kliencie/turnusie z bazy danych w programie hotelowym, uzupełnionej choćby w trakcie rozmowy recepcjonisty z potencjalnym gościem.

Naturalnie przygotowany w ten sposób SMS można podejrzeć przed wysłaniem. I w prosty sposób zedytować, np. gdyby wystąpiła konieczność dopisania dodatkowej informacji. Od teraz przy wysyłce powiadomień dla gości z NFHotel użytkownicy programu mają do wyboru trzy warianty: e-mail, SMS oraz obiema drogami - e-mailem i SMS-em jednocześnie.

* ci, którzy nie posiadają telefonu i nie odbierają SMS-ów generalnie nie są potencjalnymi klientami obiektów hotelarsko-turystycznych.

PS Kwestią czasu jest wprowadzenie do NFHotel jakiejś formy należności za SMS-y wysłane z programu hotelowego. Bez owijania w bawełnę: jesteśmy jeszcze zbyt mali, żeby pozwolić sobie na długotrwałe ponoszenie absolutnie wszystkich kosztów związanych z wysyłką wiadomości tekstowych. Jeszcze - z pomocą użytkowników NFHotel możemy sporo urosnąć. Ostateczne decyzje jeszcze przed nami, ale w tej chwili najbardziej prawdopodobna opcja to wprowadzenie programu lojalnościowego. W formie punktowej: hipotetyczne "NFPoints" byłyby dostępne do kupienia, ale też użytkownicy otrzymywaliby je za określone działania - np. skuteczne polecenie naszego programu hotelowego znajomym z branży. Każdy SMS odejmowałby określoną liczbę punktów z puli.
A może Wy macie pomysły, jak powinniśmy rozwiązać kwestię SMS-ów w NFHotel? Jesteśmy otwarci na propozycje!