Dlaczego na bookingu warto udostępnić wszystkie pokoje?

Statystyki są bezlitosne - turyści korzystający z Booking.com z roku na rok robią coraz większą część wszystkich rezerwacji w polskich hotelach i innego typu obiektach noclegowych. To, że pozostałe serwisy rezerwacyjne na rodzimym rynku są daleko w tyle za holenderskim gigantem, da się jeszcze przełknąć. Gorzej wygląda sprawa z systematycznie malejącą liczbą rezerwacji bezpośrednich - co prędzej czy później pociągnie za sobą wzrost stawek prowizyjnych dla bookinga. Hotelarzom pozostaje walka z wiatrakami, obrazić się na rzeczywistość i zwinąć interes… albo przekuć nowe realia na własną korzyść.

Oczywiście są rozmaite sposoby na to, aby wciąż pozyskiwać znaczącą liczbę gości bez pomocy zewnętrznych partnerów. Od żmudnego budowania świadomości marki i pozytywnych skojarzeń z hotelem wśród potencjalnych klientów, przez wdrożenie całodobowej, zautomatyzowanej recepcji dzięki modułom do rezerwacji on-line na strony internetowe i profile w mediach społecznościowych, aż po śrubowanie jakości i szybkości obsługi oraz wykorzystywanie do maksimum wiedzy o konsumenckich preferencjach i zachowaniach. Takich jak stawianie na własną wygodę czy fakt, że większość decyzji podejmuje się pod wpływem impulsów oraz emocji, a nie chłodnej, quasi-biznesowej kalkulacji. Jednak nie widać żadnych sygnałów, które mogłyby świadczyć o odwróceniu trendów i gwałtownym odpływie użytkowników z portali turystycznych typu Booking.com.

Skoro tak, należy wykroić dla siebie jak największy kawałek tortu i pełnymi garściami czerpać zyski z możliwości, jakie daje największy serwis rezerwacyjny… w połączeniu z innymi nowymi technologiami. Pierwszy krok to udostępnienie na bookingu wszystkich pokoi, dla ponad 2 milionów polskich (i wielokrotnie większej liczby zagranicznych) użytkowników, jacy każdego miesiąca wchodzą na ten portal*. Po to, aby zmaksymalizować obłożenie i zwiększyć liczbę rezerwacji. A co z overbookingiem, sezonami wysokimi kiedy obiekt sam jest w stanie sprzedać wszystkie pokoje/łóżka czy innymi, potencjalnie niebezpiecznymi bądź finansowo niekorzystnymi sytuacjami, jakie wiążą się z pełnym otwarciem hotelu na Booking.com?

Odpowiedzią na wszystkie bolączki i hipotetyczne zagrożenia będzie nowoczesny program hotelowy. Nakładające się na siebie rezerwacje z recepcji i z bookingu? Wystarczy channel manager, który błyskawicznie synchronizuje obłożenie w serwisie z tym na grafiku recepcyjnym. Ryzyko overbookingu będzie tym mniejsze, im częściej oprogramowanie wysyła do serwerów Booking.com zapytania o nowe rezerwacje - przy częstotliwości raz na sekundę w zakresie błędu statystycznego. Teoretycznie możliwe, w praktyce zupełnie nieprawdopodobne. Sezon wysoki i telefony na recepcji się urywają? Wystarczy, że w programie hotelarz założy odpowiedni typ blokady. System wyśle do bookingu informację o tym, iż wszystkie pokoje są w danym terminie już zajęte - a recepcjoniści czy własny booking engine nadal będą przyjmować rezerwacje bezpośrednio od chętnych klientów.

Z odpowiednim programem hotelowym w zanadrzu, nasuwają się same optymistyczne wnioski. Udostępnienie wszystkich pokoi na bookingu radykalnie zwiększy liczbę rezerwacji z portalu - w dokładnie tym czasie, kiedy hotelarzowi będzie na tym zależało najbardziej. Natomiast channel manager likwiduje overbooking, a dodatkowo dba nie tylko o obłożenie, ale też wyżywienie i inne dodatki, wszelkie modyfikacje rezerwacji czy potrzebne dane do preautoryzacji karty kredytowej - rzecz jasna z zachowaniem najwyższych standardów cyberbezpieczeństwa. Użytkownicy zaawansowanych programów hotelarskich literalnie nie mają po co zaglądać do bookingowego extranetu. Słowem: same wymierne korzyści i wielka oszczędność czasu.

A przecież czas to pieniądz.
* na podstawie PBI Megapanel

Kluczowa rola komunikacji hotelarzy z turystami

Sprawna komunikacja podstawą do budowania dobrych relacji z turystami. Truizm, ale jak pokazują ostatnie wydarzenia w branży hotelarskiej - mowa przede wszystkim o sprawach zakopiańskiej Willi Karpatia czy karpackiego Gościńca Graf - są jeszcze takie indywidua, które swoich gości traktują w najlepszym wypadku jak zło konieczne, a dobre traktowanie klientów mają w bardzo, bardzo głębokim poważaniu. Odpowiednie dbanie o turystów to coś więcej niż zapewnienie komfortowych warunków pobytu. W NFHotel działania komunikacyjne planuje się i przeprowadza nadzwyczaj łatwo.

Trzeba sobie uświadomić, że media społecznościowe są tak naprawdę jednym z wielu narzędzi do budowania wizerunku obiektu wypoczynkowego. Owszem, jak udowadniają przywołane we wstępie przypadki, publiczne posty mają ogromną moc rażenia - zwłaszcza te negatywne. Jednak codzienna “praca u podstaw” długofalowo również przynosi efekty. Przykład z życia wzięty: telefon klienta na recepcję, zapytanie o wolne terminy, wreszcie udało się znaleźć odpowiedni pokój, uzgodnić niezbędne ustalenia i dokonać rezerwacji. A skoro tak, turysta oczekuje jak najszybszego potwierdzenia telefonicznych ustaleń w formie pisemnej. Czyli na podany w trakcie rozmowy adres e-mail. W NFHotel możliwe jest wysłanie takiej wiadomości nawet jeszcze przed odłożeniem słuchawki. Takie ekspresowe działanie wynika z faktu, że program hotelowy automatycznie generuje treść z danych wprowadzonych do systemu. I to w kilku językach jednocześnie.

Inteligentne wypełnianie szablonów

Cały trik polega na tym, że system ma wbudowane, gotowe wzory e-maili. O wiele lepsze niż schematy, które można przygotować w programach pocztowych. Szablony NFHotel bazują na specjalnych kluczach, które automatycznie podmieniane są na odpowiednie dla danej rezerwacji indywidualne dane z bazy. Na przykład %imie%, %nazwisko%, %data_przyjazdu% i tak dalej. Takie rozwiązanie ma dwie ogromne zalety. Po pierwsze: niczego nie trzeba wpisywać ręcznie, co oszczędza całe mnóstwo czasu. Chyba, że ustalenia z rozmowy gościa z recepcjonistą wykroczyły poza codzienne standardy - wtedy naturalnie jest możliwość edycji e-maila przed wysyłką. Po drugie: taki szablon jest gotowy do obsługi właściwie wszystkich języków obcych. Aby NFHotel wysłał właściwie sformułowaną wiadomość, wystarczy ustawić odpowiedni język powiadomień dla danego klienta.

Podręczna poczta na każdą okazję

Rzecz jasna potwierdzenie telefonicznej rezerwacji to tylko jeden z momentów, w których klient oczekuje e-maila ze strony obiektu hotelarskiego. Żeby wspomnieć tylko informację o wpłynięciu zaliczki bądź całej kwoty w ramach przedpłaty. W programie NFHotel takowe szablony z kluczami można przygotować na kilka różnych okazji - zresztą parę gotowców klienci dostają w ramach początkowej konfiguracji oprogramowania. A moduł do tworzenia e-mailowych wzorców dadzą radę obsłużyć nawet te osoby, które nie mają bladozielonego pojęcia o tego rodzaju kodowaniu i programistycznych bazach danych. W ten sposób szybko wysyła się podziękowanie po pobycie, rozliczenie podsumowujące wszystkie należności (np. doszło coś za drinki czy karnety narciarskie), a nawet przeprowadza marketingową kampanię e-mailingową*. Klientowi zawsze będzie miło, kiedy dostanie życzenia urodzinowe i prezent, np. ważny przez 3 miesiące bon na 30% zniżki do zabiegów SPA.
* funkcja masowego mailingu z NFHotel na pewno pojawi się w przyszłości.

Pozytywne wrażenia wizualno-estetyczne

Merytoryczna treść wiadomości wysyłanych do klientów jest oczywiście kluczowa, ale jej prezencja także odgrywa ogromną rolę. Wygląd e-maila to wizytówka obiektu noclegowego, praktycznie taka sama jak strona internetowa. Można sobie wyobrazić wizerunkowy dysonans, jaki wywoła nowoczesna, przyjemna dla oka witryna www w zestawieniu z prościutkim mailem, gdzie paleta barw ogranicza się do białego tła i czarnej czcionki. NFHotel pozwala na bardzo dużą swobodę w komponowaniu wiadomości, a jak widać na załączonym obrazku z przykładem - e-maile wysyłane z programu wyglądają ładnie i schludnie. Niby tylko zdjęcie obiektu, parę kolorów więcej, delikatne zróżnicowanie tła oraz czcionek, a o ile lepszy efekt.

SMS-a też wyśle automat

Na zakończenie warto wspomnieć, że niedawno w NFHotel pojawiła się opcjonalna możliwość wysyłania potwierdzeń dla gości również SMS-ami. Zasada pozostaje taka sama, jak w przypadku e-maili. Program generuje treść na podstawie informacji o rezerwacji i kliencie z bazy danych, zaś użytkownik może zedytować SMS przed ostatecznym wysłaniem. Szybko, łatwo i przyjemnie.