Szybkie potwierdzenia rezerwacji zatrzymują poszukiwania hotelu

Hotelarze bezustannie szukają sposobów na to, aby turyści wysyłający zapytania czy dzwoniący przez telefon z pytaniem o wolne terminy, dokonywali wiążących rezerwacji i przyjeżdżali do obiektu. Wczasowicze w naturalny sposób poszukują najkorzystniejszych ofert - jak zatrzymać ich u siebie? Jednym ze skuteczniejszych sposobów będzie błyskawiczna i konkretna obsługa klientów, z ekspresową wysyłką potwierdzeń na czele.

TriVaGo w swojej kampanii telewizyjnej podkreśla, że Polacy przeglądają 7 stron rezerwacyjnych, zanim ostatecznie wybiorą hotel. Porównywarka kusi tym, że uwzględnia mnóstwo takich witryn i pozwala łatwo znaleźć najniższą cenę dla danego hotelu. Problem w tym, że ów system zbyt często nie uwzględnia booking enginów z samych stron internetowych obiektu noclegowego. Przykład: pensjonat Karkonoski w Karpaczu, jeden nocleg dla jednej osoby dorosłej z 6 na 7 kwietnia 2018. TriVaGo pokazuje ofertę Booking.com na 296 zł, a tymczasem za pomocą bezpośrednich rezerwacji on-line za ten sam pokój turysta zapłaci 220 zł. Jak widać na poniższych obrazkach. Branżową tajemnicą poliszynela jest fakt, że pomimo nacisku zewnętrznych partnerów hotelarze różnicują ceny dla klientów kontaktujących się z obiektem i portali rezerwacyjnych, z korzyścią dla tych pierwszych.

Co z punktu widzenia hotelarzy jest w pełni zrozumiałe, mało kto ochoczo płaci po kilkanaście procent prowizji od pojedynczej rezerwacji. Tutaj pojawia się kwestia rosnącej trudności bezpośredniego pozyskiwania gości. Mało który obiekt noclegowy może realnie konkurować z potężną machiną promocyjną dużych serwisów rezerwacyjnych - niektóre posuwają się nawet do wykupywania AdWordsów w Google na nazwy hoteli i pensjonatów, byle tylko oferta portalu - a nawet i kilka ofert - wyświetlała się w wynikach wyszukiwania wyżej niż strona internetowa obiektu. I to działa - o zgrozo! - turyści klikają to, co im się pokazuje na początku, rzadko kiedy szukają oficjalnych witryn. Dla hotelarzy jedyne sensowne przeciwdziałanie to zastrzeżenie nazwy obiektu w odpowiednim urzędzie, co wiąże się z cokolwiek uciążliwą i długotrwałą biurokracją. Dlatego kiedy już turyści dzwonią na recepcję z zamiarem rezerwacji albo uruchamiają booking engine - trzeba zadbać o to, aby klienci przestali szukać kolejnych hoteli.

Za moment, w którym przyjazd gościa można uznać za praktycznie pewny, należy uznać wpłynięcie zaliczki. Jednak wydzwanianie z prośbą o dokonanie wpłaty, połączoną z groźbą odwołania rezerwacji, często przynosi efekt odwrotny od zamierzonego. Lepiej postawić na subtelniejsze sposoby. Takie jak wysłanie spersonalizowanego e-maila potwierdzającego rezerwację. Szybko otrzymana wiadomość, zawierająca wszystkie informacje - a dodatkowo jeszcze ładne zdjęcia pokoi, mapkę (na smartfonie uruchamiającą nawigację samochodową), odnośnik do mini-przewodnika po okolicznych atrakcjach turystycznych czy link do płatności internetowych - skutecznie skłania do podjęcia wiążącej decyzji i “klepnięcia” jej wpłatą określonej kwoty. Na właściwie tym samym mechanizmie zachowań konsumenckich bazują wszelkie sklepy internetowe. Liczy się szybkość i wygoda.

Potwierdzenie dla zadowolonego klienta

Ba, turysta jeszcze w trakcie rozmowy z recepcją może poczuć, że telefon zawibrował przy uchu: to przyszedł SMS ze wstępnym potwierdzeniem rezerwacji. Wystarczy teraz dokonać błyskawicznej płatności on-line - w Polsce bankowość internetowa i mobilna z roku na rok zyskuje - i goście już mają z głowy niezbędne, związane z bukowaniem pobytu formalności. Turyści zadowoleni z szybkiej i konkretnej obsługi, a hotel pozyskał pewnego klienta. Klasyczne win-win situation. W przypadku rezerwacji ze stron internetowych sytuacja powinna wyglądać analogicznie. Cały proces, od wyboru terminu i pokoi po wpłatę zadatku, musi dać się załatwić jednym ciągiem, w najwyżej parę minut. Inaczej zwiększa się ryzyko, że potencjalny klient zacznie się zastanawiać i “ucieknie” do konkurencji.

Hotelarzom wystarczy jedynie kompleksowy program hotelowy, który dysponuje odpowiednimi narzędziami i funkcjonalnościami, aby powyższe rozwiązania wcielić w życie. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu, z automatycznym generowaniem e-maili i SMS-ów oraz zintegrowanym booking enginem, recepcjoniści i/lub strona www obiektu zaimponują turystom sprawnością obsługi klienta. A tym samym zwiększą liczbę najbardziej zyskownych, bezpośrednich rezerwacji w hotelu.

Przeczytaj jeszcze:

 

Kolejna seria małych usprawnień w programie hotelowym

Systematyczny rozwój NFHotel wiąże się z regularnym wprowadzaniem kolejnych udogodnień dla użytkowników systemu. Na miano najbardziej kompleksowego, a zarazem najszybszego programu hotelowego na polskim rynku trzeba sobie uczciwie zapracować. Rzetelnie, krok po kroku, uważnie wsłuchując się w uwagi oraz pilne potrzeby hotelarzy.
Poniżej krótki wykaz nowych funkcjonalności, poprawek i szeroko pojmowanych usprawnień, jakie ostatnio wdrożyliśmy do NFHotel. Wszystkie poniższe zmiany stanowią efekt rozmów z hotelarzami. Zarówno tymi, którzy korzystają już z dobrodziejstw funkcjonalności zawartych w naszym programie hotelowym, jak też osobami wyrażającymi zainteresowanie specjalistycznym oprogramowaniem dla wszelkich obiektów noclegowych:
- Filtry wyświetlania pokoi na grafiku
filtry 2
Czasami lepsze jest bliższe spojrzenie na poszczególne standardy niż ogólny obraz obłożenia w całym ośrodku. Dwa kliknięcia wystarczą, żeby np. z setki pokoi hotelowych pokazać wyłącznie apartamenty rodzinne. Albo same domki letniskowe na kempingu. Przydatne zwłaszcza dla tych obiektów, gdzie pokoje (bądź inne jednostki noclegowe) idą w setki, a turyści mają duży wybór standardów.
Stosowna opcja znajduje się na górnej belce, pomiędzy zakresem pokazywanych na kalendarzu terminów a zwijaniem bocznego menu. Kolejna, pośrednio związana z filtrami zmiana to uproszczone sterowanie kolejnością wyświetlania grup pokoi z poziomu admina.

- Załączniki do e-maili
załączniki e-mail
Dołączanie faktur, bonów i innego typu dokumentów do wiadomości wysyłanych gościom z programu hotelowego. Przy tworzeniu druków w panelu administracyjnym znajduje się opcja pozwalająca wybrać, czy dany typ dokumentu może być załącznikiem. Jeśli dla danej rezerwacji wystawiono już jakiś dokument, w zakładce "E-MAIL / SMS" okna rezerwacji pojawi się przycisk "ZAŁĄCZ" - po kliknięciu wyskoczy lista z fakturami i drukami do wyboru.
E-maile w NFHotel zostały również ulepszone pod względem podglądu wiadomości przed wysyłką w wersji mobilnej. Nowy sposób wyświetlania powinien być zauważalnie czytelniejszy.

- Import danych z KWHotel
Możliwość ściągnięcia danych z innych programów hotelowych pozwala znacznie przyspieszyć proces ewentualnej zmiany oprogramowania hotelarskiego na NFHotel. Bez względu na okoliczności rezygnacji z usług konkurencji. Naturalnie NFHotel od początku posiada opcję eksportu własnych danych uniwersalnego formatu, pozwalającą łatwo przesiąść się na inny system. Jak dotąd praktycznie nikt z niej nie skorzystał ;).
Importowanie będzie jeszcze rozwijane w przyszłości tak, aby zgrane dane były w pełni kompatybilne ze wszystkimi, aktualnymi i przyszłymi funkcjonalnościami NFHotel. Na przykład poprzez scalanie informacji o klientach z bazy o identycznych danych osobowych, kontaktowych etc.

- Płynniejsze przewijanie (scroll)
Użytkownicy wszelkiej maści Mac’ów odczują największą zmianę. Różnice sprzętowo-programistyczne pomiędzy producentami urządzeń mogły powodować pewien dyskomfort przy poruszaniu się po programie hotelowym. A konkretniej w trakcie scrollowania grafiku, kiedy przesuwał widok nieco zbyt szybko i za daleko.
Pracujemy już nad kolejnym rozwiązaniem, które pozwoli użytkownikom NFHotel na samodzielne ustawienie czułości przewijania ekranu.

- Legenda kolorystyczna - rezerwacje z przeterminowanym zadatkiem
legenda - po terminie zaliczki
Z punktu widzenia hotelarza występuje zasadnicza różnica pomiędzy rezerwacją oczekującą na wpłacanie zadatku a rezerwacją, dla której minął już wyznaczony termin na wpłatę zaliczki. Będzie to doskonale widoczne na grafiku NFHotel - podobne, aczkolwiek wyraźnie odmienne. Oba typy rezerwacji wyświetlane są na czerwono: bez zadatku w ciemnym i delikatnie wypłowiałym odcieniu, natomiast z przeterminowanym zadatkiem mają intensywną, ciut jaśniejszą barwę. Jak widać na załączonym obrazku.

- Karta klienta - narodowość gościa
Zmiana wprowadzona z myślą o dokładniejszym przekazywaniu informacji o rezerwacjach wpływających do programu z Booking.com, ale stwarzająca dodatkowe pole do rozwoju systemu w przyszłości. Dane o narodowości gościa korzystającego z serwisu ustawiają teraz automatycznie język powiadomień wysyłanych klientom za pośrednictwem NFHotel. Co przy gościach z zagranicy oznacza rzecz jasna e-maile i/lub SMS-y po angielsku bądź niemiecku.

Kluczowa rola komunikacji hotelarzy z turystami

Sprawna komunikacja podstawą do budowania dobrych relacji z turystami. Truizm, ale jak pokazują ostatnie wydarzenia w branży hotelarskiej - mowa przede wszystkim o sprawach zakopiańskiej Willi Karpatia czy karpackiego Gościńca Graf - są jeszcze takie indywidua, które swoich gości traktują w najlepszym wypadku jak zło konieczne, a dobre traktowanie klientów mają w bardzo, bardzo głębokim poważaniu. Odpowiednie dbanie o turystów to coś więcej niż zapewnienie komfortowych warunków pobytu. W NFHotel działania komunikacyjne planuje się i przeprowadza nadzwyczaj łatwo.

Trzeba sobie uświadomić, że media społecznościowe są tak naprawdę jednym z wielu narzędzi do budowania wizerunku obiektu wypoczynkowego. Owszem, jak udowadniają przywołane we wstępie przypadki, publiczne posty mają ogromną moc rażenia - zwłaszcza te negatywne. Jednak codzienna “praca u podstaw” długofalowo również przynosi efekty. Przykład z życia wzięty: telefon klienta na recepcję, zapytanie o wolne terminy, wreszcie udało się znaleźć odpowiedni pokój, uzgodnić niezbędne ustalenia i dokonać rezerwacji. A skoro tak, turysta oczekuje jak najszybszego potwierdzenia telefonicznych ustaleń w formie pisemnej. Czyli na podany w trakcie rozmowy adres e-mail. W NFHotel możliwe jest wysłanie takiej wiadomości nawet jeszcze przed odłożeniem słuchawki. Takie ekspresowe działanie wynika z faktu, że program hotelowy automatycznie generuje treść z danych wprowadzonych do systemu. I to w kilku językach jednocześnie.

Inteligentne wypełnianie szablonów

Cały trik polega na tym, że system ma wbudowane, gotowe wzory e-maili. O wiele lepsze niż schematy, które można przygotować w programach pocztowych. Szablony NFHotel bazują na specjalnych kluczach, które automatycznie podmieniane są na odpowiednie dla danej rezerwacji indywidualne dane z bazy. Na przykład %imie%, %nazwisko%, %data_przyjazdu% i tak dalej. Takie rozwiązanie ma dwie ogromne zalety. Po pierwsze: niczego nie trzeba wpisywać ręcznie, co oszczędza całe mnóstwo czasu. Chyba, że ustalenia z rozmowy gościa z recepcjonistą wykroczyły poza codzienne standardy - wtedy naturalnie jest możliwość edycji e-maila przed wysyłką. Po drugie: taki szablon jest gotowy do obsługi właściwie wszystkich języków obcych. Aby NFHotel wysłał właściwie sformułowaną wiadomość, wystarczy ustawić odpowiedni język powiadomień dla danego klienta.

Podręczna poczta na każdą okazję

Rzecz jasna potwierdzenie telefonicznej rezerwacji to tylko jeden z momentów, w których klient oczekuje e-maila ze strony obiektu hotelarskiego. Żeby wspomnieć tylko informację o wpłynięciu zaliczki bądź całej kwoty w ramach przedpłaty. W programie NFHotel takowe szablony z kluczami można przygotować na kilka różnych okazji - zresztą parę gotowców klienci dostają w ramach początkowej konfiguracji oprogramowania. A moduł do tworzenia e-mailowych wzorców dadzą radę obsłużyć nawet te osoby, które nie mają bladozielonego pojęcia o tego rodzaju kodowaniu i programistycznych bazach danych. W ten sposób szybko wysyła się podziękowanie po pobycie, rozliczenie podsumowujące wszystkie należności (np. doszło coś za drinki czy karnety narciarskie), a nawet przeprowadza marketingową kampanię e-mailingową*. Klientowi zawsze będzie miło, kiedy dostanie życzenia urodzinowe i prezent, np. ważny przez 3 miesiące bon na 30% zniżki do zabiegów SPA.
*  funkcja masowego mailingu z NFHotel na pewno pojawi się w przyszłości.

Pozytywne wrażenia wizualno-estetyczne

Merytoryczna treść wiadomości wysyłanych do klientów jest oczywiście kluczowa, ale jej prezencja także odgrywa ogromną rolę. Wygląd e-maila to wizytówka obiektu noclegowego, praktycznie taka sama jak strona internetowa. Można sobie wyobrazić wizerunkowy dysonans, jaki wywoła nowoczesna, przyjemna dla oka witryna www w zestawieniu z prościutkim mailem, gdzie paleta barw ogranicza się do białego tła i czarnej czcionki. NFHotel pozwala na bardzo dużą swobodę w komponowaniu wiadomości, a jak widać na załączonym obrazku z przykładem - e-maile wysyłane z programu wyglądają ładnie i schludnie. Niby tylko zdjęcie obiektu, parę kolorów więcej, delikatne zróżnicowanie tła oraz czcionek, a o ile lepszy efekt.

SMS-a też wyśle automat

Na zakończenie warto wspomnieć, że niedawno w NFHotel pojawiła się opcjonalna możliwość wysyłania potwierdzeń dla gości również SMS-ami. Zasada pozostaje taka sama, jak w przypadku e-maili. Program generuje treść na podstawie informacji o rezerwacji i kliencie z bazy danych, zaś użytkownik może zedytować SMS przed ostatecznym wysłaniem. Szybko, łatwo i przyjemnie.